3 razones para personalizar tu retail

3 pasos para personalizar tu retail: planificar, nutrir, persuadir

Adriana Arias Gestión, Marketing Leave a Comment

Para lograr personalizar tu retail y crear una experiencia de compra única que haga que tus clientes concreten sus consumos, tienes que seguir estos tres sencillos pasos: planifica el camino a seguir, decide el mejor sistema y úsalo de la mejor forma posible. En este artículo te explicamos cómo.

Alexandra Frith, de Retail Pro International, señala de qué forma, en el ambiente ultra-competitivo del retail, los vendedores pueden personalizar la experiencia del cliente para tener éxito en el e-commerce. Veamos, una a una, las razones por las que personalizar tu retail resulta una decisión ventajosa.

En el ambiente de las ventas, las experiencias genéricas, pre-diseñadas, son cada vez menos interesantes para los clientes. Como dijera Garner recientemente, los negocios salieron al campo de batalla de la experiencia del cliente. El 89 % de los comercios señalan que la experiencia del cliente será su punto fuerte para competir este año.

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En el ámbito de las ventas, los clientes están cansados de deambular sin rumbo a través de lotes de mercancía e infinitas páginas de productos. Quieren vendedores que hagan el trabajo por ellos ofreciéndoles, desde el primer momento, artículos e información que les interese. Es decir, personalizar tu retail y la experiencia de compra es la única forma de generar una atmósfera de familiaridad y confianza.

Intentos iniciales en la personalización de las ventas intentaron con la creación de listas de correo e inundaron a los clientes con recomendaciones de compra. Este acercamiento ya comienza a parecer muy básico y desactualizado. Está claro que los vendedores necesitan ir más allá de implementar una página autogenerada, con recomendaciones del tipo “podrías necesitar esto”, para tener aunque sea una oportunidad de atraer clientes.

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Esta vez es personal

Entonces, ¿qué forma tiene la venta personalizada 2.0? Está basada en comportamientos y se adapta constantemente a los cambios.

En el pasado la personalización era únicamente para clientes existentes, ya que se basaba en sacar conclusiones de un banco de datos hecho durante un período de tiempo.

Sin embargo, esto ha cambiado. Un creciente número de vendedores proveen ahora una experiencia personalizada hasta al más nuevo de los clientes que vienen a su tienda o hacen click en su página, estudiando otros patrones que logran proveer una oferta cálida y atractiva.

¿Cómo pueden los vendedores actuar a tiempo y asegurar que no se están perdiendo de nada? Puede parecer difícil saber dónde comenzar, pero la labor puede descomponerse en tres áreas clave en las que enfocarse:

Planifica tu camino


Sin una comprensión clara del valor que ofrece la personalización, un vendedor puede seguir enfocándose en las ventas y encontrar dificultades para trazar su camino hacia el éxito.

Antes de lanzarse al camino de personalizar tu retail es importante que se tenga una idea clara de lo que se quiere lograr. Esto hace más fácil conseguir la información correcta e identificar las áreas que se pueden mejorar con una campaña individualizada. Parece una tarea simple para comenzar, pero hasta el momento muchos vendedores obvian este paso.

Según el grupo Aberdeen, por ejemplo, sólo el 41% de los líderes en ventas analizan la información que genera su sitio web. Esta información es extremadamente útil para personalizar la experiencia de ventas.

No cometas el mismo error, planifica, sienta bases sólidas y construye un acercamiento personalizado desde allí.

Decide cómo personalizar tu retail


El segundo paso crucial es decidir qué forma deberá tomar la experiencia personalizada. Como el filósofo de medios Marhsal McLuhan dijo una vez, “El medio es el mensaje”.

¿Pero, cómo debe dársele esa experiencia personalizada al cliente? Los vendedores deben tener cuidado de no ser muy invasivos. Por ejemplo, un aviso dentro de tu tienda dirigido personalmente a tus clientes gracias al uso de tecnología de reconocimiento de rostros, seguramente hará sentir incómodo a la mayoría.

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De acuerdo a una investigación de MyBuys, los clientes quieren un acercamiento un poco más distanciado. Por ejemplo, el 70% quisiera recomendaciones provenientes del sitio web.

Es un equilibrio delicado, porque ofrecer personalización de la forma incorrecta podría resultar en una completa pérdida de esfuerzo, llevando a un impacto negativo en la relación con el cliente.

Persuade a tus clientes


El paso final es llevarlo todo a la acción y al fin personalizar tu retail. El aprendizaje debe ser procesado y usarse para ofrecerle al cliente una mejor experiencia personalizada.

¿Pero, cómo pueden los vendedores dar con el mensaje correcto para concretar la venta?

Un ejemplo es identificar los intereses del cliente potencial sobre un ítem particular. Luego lleva un mensaje o recomendación personalizada que pueda hacer de catalizador para empujar al cliente a hacer la compra.

Tácticas exitosas pueden incluir la oferta de descuentos a aquellos que han abierto un nuevo carrito de compras o proveer envíos gratis si la compra es realizada en un período de tiempo corto.

Puede parecer que ganas tiempo saltándote algún paso de este proceso, pero hacerlo puede causar un descalabro a tu proyecto de personalización.

El mensaje es simple: sigue estos tres pasos y serás capaz de hacer un balance entre lo que tienes y lo que quieres alcanzar, podrás decidir cómo sucederá y continuar ofreciendo las bondades de personalizar tu retail y ofrecer así una increíble experiencia de compra a la medida.

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Este artículo fue escrito y publicado originalmente para el blog de Retail Pro, con el título “3 steps to retail personalisation: Plan, nurture and persuade”. Ambit es distribuidor exclusivo para México de Retail Pro: Sistema de Punto de Venta Integral para Tiendas.

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