El internet de las cosas en la experiencia del cliente

El Internet de las Cosas en la experiencia del cliente

Adriana Arias Nuevas Tecnologías Leave a Comment

Gracias al Internet de las Cosas (IoT), la tienda conectada es capaz de obtener información en tiempo real acerca de su mercancía, equipos y clientes. Con estos datos primordiales se pueden realizar importantes análisis que mejoran la relación con el cliente, centro de atención del negocio de hoy en día. Conoce de qué manera se engrana el IoT con la experiencia del cliente.

Desde hace más de una década los dispositivos electrónicos con sensores y software, que pueden medirse, monitorearse y controlarse desde la red, han usado Internet mucho más que las personas. Esta red de objetos es comúnmente llamada, la Internet de las cosas (IoT).

Básicamente, la Internet de las Cosas permite a sus integrantes comunicarse, analizar y compartir datos acerca del mundo físico que nos rodea a través de la red y de plataformas en la nube.

En los negocios de hoy en día las empresas necesitan estar más centradas en sus clientes. Deben predecir las necesidades de estos basándose en tendencias del mercado y patrones de comportamiento. Esto les permite ofrecer experiencias únicas y memorables a lo largo de todos los ambientes de interacción con el cliente. Este tipo de empresas se define a sí misma no por sus productos y servicios, sino por los clientes que atiende, los problemas que resuelve y la calidad de la experiencia que ofrecen.

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El auge del Internet de las Cosas ha permitido monitorear, medir y administrar la experiencia de usuario y el uso de los productos, cambiando definitivamente la forma como los negocios interactúan con sus clientes.

El Internet de las Cosas para el sector retail

¿Cómo puedes hacer que esta tendencia te permita estar más conectado con tus clientes? Todavía no existe esa aplicación que resuelve todos tus problemas. Por esto es mejor centrarse en asuntos más tangibles que preparen el terreno para cuando consigas la app de tus sueños. Los temas en los que puedes centrar tu atención son los siguientes:

Mayor conocimiento de tu inventario


El primer paso que necesitas dar es conocer en todo momento la ubicación de los productos que tienes en tu tienda.

Mediante el uso de sensores adecuados en los estantes, como identificadores por radiofrecuencia (RFID), infrarrojos, guías bluetooth, entre otros, puedes hacer seguimiento de dónde se encuentra tu mercancía.

Al mejorar la comunicación entre las vitrinas y el almacén sabrás con mayor antelación cuándo necesitas reponer ciertos productos en los estantes y en el almacén. De paso mejorarás la productividad de tus trabajadores al reducir el tiempo de inventariado. Y al tener monitoreados tus productos aumentará el orden en tus almacenes y se reducirán los robos y extravíos.

Si combinas todo esto con tecnología inteligente capaz de hacer análisis de datos, con el tiempo podrás predecir tendencias de consumo y cambios estacionales. Este conocimiento te permitirá hacer estimaciones más precisas de la cantidad de productos que debe haber en tu tienda en cualquier momento del año.

Todo este conocimiento nuevo acerca del flujo de los productos en tu tienda te hablará del comportamiento de tus clientes. Esto te permitirá ofrecerles una mejor experiencia de compra encontrando el mejor momento para realizar ofertas y promociones.

Seguimiento de la mercancía


Otra área en la que te puedes abrir camino es en el monitoreo de los productos, desde que salen de la fábrica hasta después de que salen de tu tienda.

Muchos productos necesitan manipulación adecuada para garantizar niveles óptimos de calidad. Desde el momento en que una mercancía sale de su lugar de producción debes hacer seguimiento no sólo de su ubicación mediante GPS, sino también de las condiciones de su transporte.

Temperatura, humedad, nivel de vibración, entre otras variables, pueden monitorearse a distancia desde de los camiones que transportan tu mercancía. De esta forma garantizas que tus clientes obtengan productos de calidad.

Luego de que la mercancía es vendida es posible que necesites monitorear dónde está y en qué condiciones se encuentra. Al conocer la ubicación final de tus productos es más fácil retirarlos en caso de necesidad. Poder manejar con eficiencia la salida de circulación de algún producto es algo que solo estimas después que te sucede.

Saber del paradero de tus productos luego de venderlos no es útil sólo en estos casos de emergencia. También te permite conocer y analizar cómo se mueven tus productos a lo largo de la cadena de mercado. Puedes detectar cuellos de botella y mejorar ineficiencias en la distribución.

El cliente dentro de la tienda


Con el uso de tecnología “in-store” puedes analizar el comportamiento de los clientes dentro de tu tienda. Este tipo de seguimiento hace uso de cámaras infrarrojas o dispositivos de seguimiento celular y WiFi, para conocer cómo los clientes se mueven entre tus productos.

Analizar el tráfico dentro de tu tienda te permite detectar patrones de flujo y mejorar la exposición de los clientes a los productos que deseas vender. También mejora la colocación de publicidad dentro de la tienda y se puede complementar con el uso de señalizaciones inteligentes que adaptan sus mensajes a la clientela que tienen cerca. Mostrar adecuadamente dónde se encuentran los nuevos productos de temporada y las promociones que están por culminar influye positivamente en tus ganancias.

Una utilidad ya probada para esta funcionalidad ayuda a mejorar las colas dentro de tu establecimiento. Podrás saber cuando hay una fila muy larga en alguna caja o en los baños y podrás enviar mensajes por los altavoces para asistir a tus clientes.

Mantenimiento de equipos


Otra área en la que tu negocio se debe adecuar para el mejor uso del Internet de las Cosas es en el monitoreo de tus equipos. Es importante poder conocer a distancia el estado de los equipos que usas en tu establecimiento y en tus almacenes.

Podrás conocer su consumo eléctrico y medir variables internas útiles para prevenir fallos que pueden significar grandes pérdidas. El conocimiento en tiempo real de las condiciones de tus equipos te pueden dar alertas tempranas para programar su mantenimiento.

Retail omnicanal con el Internet de las Cosas


No todo el esfuerzo se realiza dentro de la tienda física, es importante también que uses la mayor cantidad de canales para acercarte a tus clientes. Desde una tienda online hasta una aplicación especial para móviles, la tienda conectada no sólo lo está hacia dentro sino hacia el exterior.

El uso de múltiples canales de interacción con tus clientes te permite acercarte más a las experiencias de compra personalizadas y aumentar la lealtad a tu marca. Éste podrá estar informado sobre los precios de tus productos y conocer el nivel de tus inventarios para programar mejor sus compras.

Estos ejemplos de usos del IoT requieren mucha atención de tu parte, pero generarán resultados visibles en el corto plazo. No se trata de una medicina para todos los males, pero son herramientas que pueden ser conjugadas con otras más tradicionales y traer beneficios positivos al negocio retail.

El Internet de las Cosas y los datos que generan están transformando la manera como interactúan las compañías y sus clientes.

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