Cuatro pasos para lograr la lealtad de tus clientes

Cuatro pasos para reconquistar nuevos clientes

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Acaba de descubrirte un nuevo comprador que fue atraído hacia tu tienda por tu vitrina, vio la mercancía e hizo una compra. Ahora bien, luego de eso, ¿cómo haces para ganar su lealtad y vuelva?

En todas partes los comerciantes están sintiendo esta presión. La competencia dentro del sector ha alcanzado un máximo histórico mientras que los beneficios han ido disminuyendo. Si buscas aumentar tus ventas en un entorno como este, una forma de hacerlo es tendiendo una red más amplia. Igualmente, intensifica tus campañas de marketing o incluso expande tu negocio al añadir otra sucursal.

Atraer un público más grande parece ser la estrategia más obvia hasta que te das cuenta de que en realidad es más difícil venderle a un nuevo cliente que a uno habitual. Es importante que los comerciantes piensen más en cómo conseguir la lealtad de sus clientes. Impulsar ventas recurrentes es menos costoso y más rentable que atraer nuevos compradores.

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Por lo tanto, he aquí cuatro pasos para ayudarte a reconquistar a tus nuevos clientes:

1) Captura su información

Noticias Ambit - Captura su información

Tu marketing, en conjunto con un servicio agradable, pueden causar una gran impresión en tus nuevos clientes. Pero ¿qué pasa después que salen de la tienda? Solo invertiste una hora (o más) de tu tiempo ayudándoles a encontrar lo que necesitaban. Y no sabes aún si dicha inversión valdrá la pena a largo plazo.

El primer paso para crear una relación duradera y de lealtad es conseguir la información de contacto de tus clientes. No basta con obtener su nombre. Deberías tener su dirección de correo electrónico, teléfono y, más importante aún, su consentimiento para ser contactado.

¿Cómo se adquiere esa información de contacto del cliente? Ofrécele algún incentivo. Por ejemplo: descuentos por su aniversario de cumpleaños o la oportunidad de ser el primero en saber cuándo hay una oferta especial.

En cuanto al almacenamiento de estos datos, un punto de venta para retailers con herramientas para gestionar las relaciones con los clientes lo hace mucho más fácil.

También deberías garantizarle a tus clientes que luego no les vas a bombardear con información no deseada. No es necesario crear un discurso de ventas elaborado. Proporciona a tus compradores información sencilla que les permita ver el valor de entregar sus datos personales.

Asegúrate de que tu equipo de empleados esté capacitado para explicar los beneficios que darás a cambio de obtener estos datos. Y motívalos a hacerlo con cada cliente que realice una compra.

2) Hazles una oferta de lealtad que no puedan rechazar

Noticias Ambit - Hazles una oferta que no puedan rechazar

Es posible que no quieras (o no puedas) competir cuando se trata de precios. Ahí es donde las grandes empresas de retail ganan. Sin embargo, puedes recompensar a la lealtad de tus clientes sin que eso afecte tus ganancias. Los programas de recompensas pueden generar grandes beneficios.

Un ejemplo de esto es lo que logró Summit Footwear, una tienda deportiva que ganó 9.000 dólares en ingresos incrementales a los pocos meses de haber lanzado su nuevo programa de lealtad de clientes usando el sistema POS Lightspeed.

Usando esta plataforma de marketing de lealtad, Summit Footwear ahora envía ofertas personalizadas a sus clientes en sus aniversarios, así como correos electrónicos para promociones especiales de primavera y descuentos de 5% por cada 150 dólares gastados. “Ahora podemos identificar mejor a nuestros clientes. Podemos ver quién es lugareño, quién es de los Estados Unidos, etc. Este tipo de información es muy importante para nuestros fines comerciales.”

3) Encuéntralos en las redes sociales

Noticias Ambit - Encuéntralos en las redes sociales

Las redes sociales son un excelente lugar para promocionar ventas, nuevos productos, eventos dentro de los establecimientos y más. También pueden estimular las ventas si organizas algún concurso ocasionalmente. Instagram es una gran plataforma para hacer esto, sin mencionar que crea un diálogo abierto bidireccional entre tus clientes y tú, al tiempo que les permite a estos compartir publicaciones con sus amigos.

Asegúrate de tener avisos en toda tu tienda que incluyan indicadores de tu Instagram, Facebook y Twitter, y agrega esta información a tus recibos, tarjetas de presentación y a tu tienda virtual si tienes una. ¡No olvides pedirles a tus clientes que te sigan!

4) Mantente en contacto

Noticias Ambit - Mantente en contacto

Hay una fina línea entre recordarles a tus clientes de vez en cuando que algo genial está esperando por ellos en la tienda y el bombardearlos con mensajes no deseados. No lograrás tener la lealtad de tus clientes de la noche a la mañana, así que enfócate en tu objetivo principal que es hacer que vuelvan. Una manera sencilla de hacerlo es enviándoles una oferta relevante y oportuna basada en sus comportamientos de compra.

También deberías usar una gran variedad de canales para comunicarte con tus nuevos compradores. Snapchat podría ser uno de los canales novedosos para dar a conocer un negocio. Pero, ¿tienen todos los comerciantes que subirse al tren de las últimas redes sociales de moda? El 97% de los usuarios de teléfonos inteligentes también utilizan mensajería de texto. Por lo tanto, incorporar una opción de chat a tu plan de comunicación es algo que deberías considerar.

Un estudio reciente sugiere que enviar un simple correo electrónico sigue siendo la mejor forma de llegar a uno de los grupos de consumidores más rentables: los llamados millennials. Prueba de esto es que un aplastante 47% de millennials usó más cupones imprimibles (provenientes de correos electrónicos) en marzo de 2016, en comparación a meses anteriores.

En esta misma línea, las promociones mensuales deberían ser la práctica estándar recomendada para la mayoría de los comerciantes. Algunos ejemplos de campañas mensuales que dan resultados positivos, son:

  • Anuncios de ventas de fin de temporada
  • Promociones de ciertos artículos
  • Promociones por cumpleaños
  • Eventos dentro de los establecimientos (incluyendo demostraciones, obsequios, cócteles, etc)
  • Boletines informativos (¡mantén las noticias positivas e interesantes!)

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El marketing de lealtad no es difícil

Cuando planifiques campañas, asegúrate de ver el año calendario completo para que puedas establecer un plan a largo plazo y fijar una frecuencia razonable. Se considera que de 6 a 14 promociones por año es un rango saludable. También evita bombardear a tu cartera de clientes con los mismos mensajes de correo electrónico. En su lugar, adapta tus mensajes a grupos específicos. Por ejemplo, podría ser más fácil atraer a un comprador habitual cuando se le ofrece un descuento mientras que un comprador VIP estará más interesado en un evento privado.

Los comerciantes con frecuencia ponen el marketing de lealtad en un segundo plano, solo para encontrarse con el problema ver sus beneficios disminuidos. Sin embargo, tenemos buenas noticias porque el marketing de lealtad no es tan difícil, costoso o lento como uno pensaría.

Una buena solución de lealtad viene acompañada con campañas predefinidas que hacen que la creación de correos electrónicos personalizados mensuales sea pan comido, permitiéndote reconquistar tus nuevos clientes ¡y ver aumentar tus beneficios brutos!

Este artículo fue escrito y publicado originalmente por Stephanie Braun para el blog de Lightspeed “Four tips for winning back first-time shoppers”. Ambit es distribuidor exclusivo para México de Lightspeed: Sistema de Punto de Venta en la Nube para Tiendas y Restaurantes.

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